10 Customer Experience Strategies to 10X Customer

🎙Speakers

อภิรดา เบ็ญจฆรณี

CEO of CXM และ MD of Merkle Thailand, dentsu

จากงานการตลาดแห่งปี #MITCON2024

MARKETING INSIGHT & TECHNOLOGY CONFERENCE 2024

_______________

**หมายเหตุ: เนื้อหานี้ไม่ได้สรุปจาก session ทั้งหมด แต่เกิดจากการตกผลึกความรู้ หาข้อมูลเพิ่มเติม และเรียบเรียงใหม่ เพื่อให้ธุรกิจขนาดเล็กเข้าใจและนำไปปรับใช้ได้ง่ายขึ้น

สามารถอ่านสรุป session ได้ที่เพจวันนี้สรุปมา

_______________

แนวคิด Human Loyalty เป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจทุกขนาดควรให้ความสำคัญ โดยเฉพาะธุรกิจเล็กที่มีข้อได้เปรียบในการสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้า ลองมาดูกันว่าคุณจะนำแนวคิดนี้ไปใช้อย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

------

1️⃣ สร้างความประทับใจแรกให้ทรงพลัง

แม้ว่าคุณอาจไม่มีงบโฆษณามาก แต่การใช้ความจริงใจสามารถสร้างความประทับใจแรกได้เช่นกัน

▪️ถ้าคุณเปิดร้านกาแฟเล็กๆ ลองทักทายลูกค้าด้วยรอยยิ้ม ถามชื่อเขา แล้วเขียนชื่อบนแก้วพร้อมวาดรูปหัวใจเล็กๆ สิ่งเล็กๆ เหล่านี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษตั้งแต่ครั้งแรกที่มาร้าน

------

2️⃣ รู้จัก เจาะลึก เข้าถึงใจอย่างลึกซึ้ง

ธุรกิจขนาดเล็กมีข้อได้เปรียบในการจดจำลูกค้าได้ง่าย ลองสังเกตและบันทึกสิ่งที่ลูกค้าชอบ

▪️ถ้าคุณขายเสื้อผ้า เมื่อลูกค้าประจำเข้ามา ลองทักทายว่า “สวัสดีค่ะคุณนิด วันนี้มีเสื้อสีฟ้าที่คุณชอบมาใหม่นะคะ” การใส่ใจเล็กๆ น้อยๆ แบบนี้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษทันที

------

3️⃣ กระชับความสัมพันธ์ด้วยความใส่ใจ

ไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีแพงๆ แค่ใช้ไลน์หรือเฟซบุ๊กก็พอ แต่ต้องอาศัยการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ

▪️ส่งข้อความอวยพรวันเกิด แจ้งโปรโมชั่นพิเศษ หรือถามสารทุกข์สุขดิบ ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณไม่ได้เป็นแค่ร้านค้า แต่เป็นเพื่อนที่ใส่ใจจริงๆ

------

4️⃣ เชื่อมโยงประสบการณ์สู่ความผูกพันไม่รู้ลืม

สื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทางอย่างสม่ำเสมอ ด้วยความจริงใจ และเหมือนกันในทุกช่องทาง

▪️ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางไหน ต้องจำได้เสมอ โดยการใช้ระบบ CRM ง่ายๆ บันทึกข้อมูลที่สำคัญ เช่น สินค้าที่เคยซื้อไว้ เพื่อแนะนำในครั้งต่อไป นี่คือการสร้างประสบการณ์ที่ใกล้ชิดและทำให้ลูกค้าประทับใจ

------

5️⃣ สร้างความไว้วางใจที่แข็งแกร่ง

ธุรกิจขนาดเล็กมีข้อได้เปรียบเรื่องความใกล้ชิด ต้องสร้างความรู้สึกถึงความคุ้มค่า ความสะดวก และความสม่ำเสมอให้ลูกค้า

▪️เช่น ร้านอาหารโฮมเมด อาจให้ลูกค้าประจำสั่งอาหารล่วงหน้าได้ หรือจัดส่งฟรีในรัศมีใกล้ๆ

------

6️⃣ ยืนหยัด เคียงข้าง ตอบสนองว่องไว แก้ไขตรงจุด

จุดเด่นของธุรกิจขนาดเล็กคือการตอบสนองเร็ว เมื่อลูกค้ามีปัญหา ให้รีบตอบกลับทันที

▪️เพียงข้อความสั้นๆ ว่า "ได้รับเรื่องแล้วค่ะ กำลังดำเนินการแก้ไข" การตอบสนองที่รวดเร็วทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณใส่ใจจริง

------

7️⃣ จุดประกายความรู้สึก ให้ลุกโชนอีกครั้ง

เอาตัวเองเข้าไปอยู่ในสภาพแวดล้อมของลูกค้า

▪️ทำคอนเทนต์สื่อสารกับลูกค้าผ่าน Real time conent หรือใช้ kindness marketing ที่กำลังเป็นที่สนใจของลูกค้าส่วนใหญ่

------

8️⃣ เฉลิมฉลองโมเมนต์สำคัญ

โมเมนต์สำคัญเป็นโอกาสดีในการยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า

▪️ถ้าคุณรู้ว่าลูกค้ากำลังจะแต่งงานหรือได้เลื่อนตำแหน่ง ลองส่งการ์ดแสดงความยินดี หรือมอบส่วนลดพิเศษให้เป็นของขวัญ

------

9️⃣ ร่วมสร้างสรรค์คุณค่าสู่เป้าหมายร่วมกัน

ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ สร้างสังคมที่ลูกค้าอยากมีส่วนร่วม

▪️เช่น เชิญชวนลูกค้าให้ช่วยแชร์ไอเดียหรือโหวตเมนูใหม่ๆ ตั้งชื่อเมนูใหม่ หรือเลือกลายสินค้าที่จะกำลังจะผลิต

------

🔟 หล่อหลอม CX DNA สู่สายสัมพันธ์อันยืนยง

CX คือ Customer experience แม้ว่าคุณจะมีพนักงานไม่กี่คน แต่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ใส่ใจลูกค้าคือเรื่องสำคัญ

▪️แม้ว่าคุณจะมีพนักงานเพียงไม่กี่คน การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกก็สำคัญ สอนให้ทุกคนรับฟังลูกค้า และคิดถึงใจเขาใจเราเสมอ

------

ด้วยกลยุทธ์เหล่านี้ ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถสร้างความรู้สึกผูกพันให้กับลูกค้าได้ ใช้เพียงความใส่ใจ ไม่ต้องลงทุนมาก แต่ผลลัพธ์นั้นอาจดีเกินคาด!

#ประสบการณ์ #วิศวะการตลาด #การตลาด #การตลาดออนไลน์ #ธุรกิจส่วนตัว #businesstips